03 · Fagområde
Når Customer Success lykkes, skjer det ingenting – og det som ikke skjer, kan ikke telles. Om det kontrafaktiske problemet, hvorfor det gjør forebygging usynlig, og hvordan man likevel kan anslå effekten.
I løpende og transaksjonsbaserte kundeforhold kan en kunde ha sluttet lenge før noen registrerer churn. Slik bygger du en prosess for å finne, undersøke og håndtere kundene som bare slutter å bruke tjenesten.
Når kundebasen og inntekten vokser hver måned, gir den enkle churn-prosenten et misvisende bilde. Om valg av nevner, vekting etter tid og inntekt, kohorter og hvorfor nye kunder trekker snittet opp.
GRR, NRR, churn, adopsjon, kundehelse og unødvendige henvendelser: en praktisk gjennomgang av hvordan Customer Success kan måles – og hvorfor attribusjon er vanskeligere enn det ser ut.
Hva Customer Success skal eie, hvor funksjonen hører hjemme, og hvordan ansvar og mandat bør henge sammen med forretningsmodellen.
Se fagområdet
Hvordan kunder oppnår det de kjøpte produktet for å oppnå – og hvorfor det er grunnlaget for fornyelse, lojalitet og vekst.
Se fagområdet
Customer Success for mange kunder: segmentering, digitale kundereiser, atferdssignaler og automatisering som faktisk hjelper.
Se fagområdet