Begreper i Customer Success.

I hvilken grad kunden faktisk tar i bruk produktet slik at målet med kjøpet nås. Adopsjon handler om riktig bruk, ikke bare mye bruk.

Hva det i gjennomsnitt koster å skaffe en ny kunde.

FormelCAC = salgs- og markedsføringskostnader i perioden ÷ antall nye kunder i samme periode

Kunder eller inntekt som forsvinner i løpet av en periode. Begrepet brukes både om antall kunder (kundefrafall) og om inntekt (inntektsfrafall), og det er viktig å si hvilket man mener.

Rollen eller funksjonen som har ansvar for verktøyene, dataene og prosessene Customer Success-teamet bruker: helsescorer, rapportering, segmentering, automatisering og systemer. Har normalt ikke eget kundeansvar.

Et systematisk arbeid for at kundene skal oppnå verdi av det de har kjøpt, slik at de fortsetter å være kunder og gjerne kjøper mer. Det finnes ingen offisiell standarddefinisjon.

Den mest utbredte rollen i fagområdet: en kundeansvarlig som følger opp en egen portefølje av kunder, med vekt på adopsjon, kundehelse og fornyelse. Innholdet i rollen varierer mye mellom virksomheter.

Funksjonen som hjelper kunder som har et spørsmål, et problem eller en feil. Utgangspunktet er en henvendelse, og arbeidet er ferdig når henvendelsen er løst. Customer Success arbeider i større grad ut fra kundens mål.

At eksisterende kunder kjøper mer: flere brukere, flere produkter, høyere volum eller en dyrere pakke. Ekspansjon er det som gjør at NRR kan bli høyere enn GRR.

At kunden forlenger avtalen ved utløp. I virksomheter med årlige eller flerårige avtaler er fornyelsen et tydelig tidspunkt der kunden tar stilling til verdien.

Andelen av inntekten fra eksisterende kunder som er beholdt over en periode, uten å regne med mersalg. GRR kan aldri bli høyere enn 100 %.

FormelGRR = (inntekt ved start − tapt inntekt fra frafall og nedgradering) ÷ inntekt ved start

Et samlet mål som kombinerer flere signaler om et kundeforhold, for eksempel bruk, utvikling i bruk, henvendelser, betalingshistorikk og tilbakemeldinger. Formålet er å sortere kunder etter behov for oppfølging.

Andelen av inntekten som har forsvunnet i en periode. Viser den økonomiske effekten av frafall direkte, og er ofte et viktigere styringstall enn kundefrafall når kundene er ulike store.

FormelInntektsfrafall = tapt månedlig inntekt fra kunder ved start ÷ månedlig inntekt fra de samme kundene ved start

En gruppe kunder som startet i samme periode, for eksempel samme måned eller kvartal. Kohortanalyse følger hver gruppe for seg over tid, slik at nysalg ikke forstyrrer tallene.

Det som ville ha skjedd hvis et tiltak ikke var gjennomført. Kan aldri observeres for den samme kunden, bare anslås ved å sammenligne med kunder som ikke fikk tiltaket. Derfor er effekten av forebyggende arbeid alltid et anslag.

En tilfeldig valgt gruppe kunder som ikke får et tiltak i en periode, slik at resultatene kan sammenlignes med dem som får det. Den mest pålitelige måten å anslå effekten av et tiltak på.

Andelen kunder som har sluttet i en periode. Hver kunde teller likt, uavhengig av hvor mye kunden betaler.

FormelKundefrafall = kunder som sluttet i perioden ÷ kunder ved periodens start

Et anslag på hvor mye en kunde er verdt over hele kundeforholdet. Fordi det bygger på forutsetninger om fremtidig frafall, er det et anslag, ikke et regnskapstall.

FormelLTV ≈ gjennomsnittlig månedlig inntekt per kunde × bruttomargin ÷ månedlig kundefrafall

Forholdet mellom hva en kunde er verdt over tid og hva det kostet å skaffe den. Viser hvor mange ganger kunden betaler tilbake anskaffelseskostnaden.

FormelLTV:CAC = LTV ÷ CAC

Andelen av inntekten fra eksisterende kunder som er beholdt over en periode, inkludert mersalg. NRR over 100 % betyr at kundebasen vokser i verdi selv uten nye kunder.

FormelNRR = (inntekt ved start − tapt inntekt + ekspansjon) ÷ inntekt ved start

Fasen der kunden kommer i gang med produktet og oppnår første verdi. Regnes som et av de viktigste stedene å investere i Customer Success, fordi frafallet i mange virksomheter er høyest tidlig i kundeforholdet.

Evnen til å beholde kunder og inntekt over tid. Det motsatte av churn. Måles som regel med GRR, NRR eller andelen kunder som er beholdt.

En kundeansvarlig som har ansvar for mange kunder – ofte hundrevis eller tusenvis – og arbeider gjennom digitale kundereiser, automatisering og felles tiltak i stedet for personlig oppfølging av hver kunde.

Å dele kundene inn i grupper som får ulik oppfølging, for eksempel etter verdi, kompleksitet og potensial. Avgjør hvilke kunder som får personlig oppfølging, og hvilke som følges opp digitalt.

Tiden fra kunden starter til de oppnår den første konkrete verdien. Hva «verdi» betyr, må defineres for hvert produkt.

Hvor mange måneder det tar før bruttofortjenesten fra en kunde har dekket det det kostet å skaffe kunden.

FormelTilbakebetalingstid = CAC ÷ (månedlig inntekt per kunde × bruttomargin)