Grunnlegger og ansvarlig redaktør
Skriver om Customer Success i virksomheter med mange kunder – og om hvordan kundearbeid kobles til forretningsresultater.
Jakob Jølstad er grunnlegger og ansvarlig redaktør for CustomerSuccess.no. Til daglig arbeider han som Head of Customer Success i Dintero.
Jakob har erfaring fra Customer Support, onboarding, kundedrift, digitale kundereiser, prosessforbedring, kunderetensjon, automatisering og kommersiell Customer Success. Bakgrunnen hans er fra teknologi, betalinger og digitale tjenester.
Han har særlig praktisk erfaring med Customer Success i virksomheter som betjener mange små og mellomstore kunder. Der er utfordringene annerledes enn i tradisjonelle modeller med egne kundeansvarlige: Proaktiv kundekontakt må skaleres, friksjon som kunne vært unngått må oppdages og fjernes, onboarding må fungere uten personlig oppfølging, og unødvendige henvendelser og frafall må forebygges systematisk. Et gjennomgående tema er hvordan operative forbedringer kan kobles til kommersielle resultater.
Som ansvarlig redaktør har Jakob ansvaret for alt som publiseres på CustomerSuccess.no, for kildebruk og for at feil rettes. Publikasjonen drives i dag av ham alene.
CustomerSuccess.no er Jakobs personlige, uavhengige initiativ. Det representerer ikke Dintero, og innholdet bygger ikke på konfidensiell informasjon, interne tall eller kundeopplysninger fra noen arbeidsgiver. Eksempler i artiklene er generaliserte eller hypotetiske.
Når Customer Success lykkes, skjer det ingenting – og det som ikke skjer, kan ikke telles. Om det kontrafaktiske problemet, hvorfor det gjør forebygging usynlig, og hvordan man likevel kan anslå effekten.
I løpende og transaksjonsbaserte kundeforhold kan en kunde ha sluttet lenge før noen registrerer churn. Slik bygger du en prosess for å finne, undersøke og håndtere kundene som bare slutter å bruke tjenesten.
Når kundebasen og inntekten vokser hver måned, gir den enkle churn-prosenten et misvisende bilde. Om valg av nevner, vekting etter tid og inntekt, kohorter og hvorfor nye kunder trekker snittet opp.
Ikke alle virksomheter trenger en Customer Success-avdeling. Om kjennetegnene som gjør fagområdet viktig, et enkelt beslutningsløp, og når riktig svar heller er et bedre produkt eller en bedre onboarding.
Fra Customer Success Specialist til VP Customer Success: hva rollene typisk innebærer, hvordan de skiller seg fra hverandre, og hvorfor samme tittel kan bety svært forskjellige ting.
Abonnementsmodellen flyttet inntekten fra salget til hele kundeforholdet – og avdekket hull ingen funksjon dekket. Om bakgrunnen for Customer Success og hvilke problemer fagområdet ble etablert for å løse.
Når kundene er mange og små, kan man ikke gi alle en egen kundeansvarlig. Om segmentering, digitale kundereiser, atferdssignaler, friksjon og prioritering i skalert Customer Success.
Strategi, operasjonsmodell, segmentering, retensjon, data og ledelse: en gjennomgang av hva en Customer Success-leder har ansvar for – og hvorfor rollen varierer så mye.
GRR, NRR, churn, adopsjon, kundehelse og unødvendige henvendelser: en praktisk gjennomgang av hvordan Customer Success kan måles – og hvorfor attribusjon er vanskeligere enn det ser ut.
Customer Support og Customer Success overlapper, men har ulike oppdrag, mål og ansvar. En nyansert gjennomgang av forskjellene, samarbeidet og hvorfor titler kan villede.
En grundig innføring i Customer Success: hva fagområdet handler om, hvorfor det oppstod, hvordan det skaper verdi for kunder og virksomheter, og hvorfor det organiseres så ulikt.