Roller i Customer Success: En oversikt

Kort svar

Hvilke roller finnes i Customer Success, og hva skiller dem?

Rollene kan deles i fire grupper: inngangsroller, kundeansvarlige roller (CSM i ulike varianter), spesialistroller (som onboarding og CS Operations) og lederroller (fra CS Lead til VP). Det som skiller dem, er ikke tittelen, men tre ting: hvilke kunder rollen har ansvar for, om den har personalansvar, og om den har ansvar for inntekt.

Få fagområder har fått så mange titler på så kort tid som Customer Success. Det gjør det vanskelig å vite hva en stilling innebærer – både for den som søker jobb, den som skal ansette, og den som skal sammenligne lønn.

Denne oversikten beskriver de vanligste rollene slik de typisk brukes. Den er ikke en standard. Mange virksomheter bruker titlene annerledes, og rollene endrer seg når virksomheten vokser. Beskrivelsene er redaksjonelle vurderinger av vanlige mønstre, ikke resultater fra en undersøkelse.

Oversikt#

Redaksjonell oversikt over vanlige mønstre. Titler og innhold varierer mye mellom virksomheter og land.

Tre spor i fagområdet

Kundeansvar

Eier kunder eller segmenter

1. CS Specialist
2. CSM / Scaled CSM
3. Senior CSM
4. Enterprise CSM

Ledelse

Eier team og funksjon

1. CS Lead
2. Head of CS
3. Director of CS
4. VP Customer Success

Spesialist

Eier en del av løpet

1. Onboarding Manager
2. Renewal Manager
3. CS Operations

Mindre ansvarMer ansvar

Inngangsroller#

Customer Success Specialist#

Også kalt Customer Success Associate, CS Representative eller Junior CSM.

Rollen er ofte en vei inn i fagområdet. Innholdet varierer mer enn i noen annen rolle: I noen virksomheter ligger den nær Customer Support og håndterer henvendelser og enkle oppgaver for mange kunder. I andre jobber den med onboarding, oppfølging av kunder som har stoppet opp, eller forberedelse av materiale for CSM-er.

• Typisk ansvar: oppfølging etter faste rutiner, enkel onboarding, svar på spørsmål, oppdatering av kundedata
• Måles ofte på: gjennomførte oppfølginger, aktiveringsgrad, kundetilfredshet
• Neste steg: CSM, Scaled CSM eller Onboarding Manager

Kundeansvarlige roller#

Customer Success Manager (CSM)#

Den mest utbredte – og mest varierte – rollen i fagområdet.

En CSM har ansvar for at en gruppe kunder får verdi av produktet. Det innebærer å forstå hva kundene vil oppnå, følge med på hvordan det går, gripe inn når noe stopper opp, og bidra til at kundene fornyer og eventuelt utvider. Les mer om hva som skiller rollen fra Customer Support i Customer Success vs. Customer Support.

• Typisk ansvar: en portefølje av kunder, onboarding og adopsjon, kundehelse, kundemøter og gjennomganger, risikooppfølging, ofte fornyelser
• Måles ofte på: retensjon (GRR), adopsjon, kundehelse, i noen virksomheter NRR og mersalg
• Variasjon: porteføljen kan være alt fra ti store kunder til flere hundre små

To spørsmål avklarer mye: Hvor mange kunder har én CSM ansvar for? Og har rollen ansvar for inntekt, eller bare for kundens verdi?

Scaled CSM#

Også kalt Scalable CSM, Digital CSM, Pooled CSM eller Tech-touch CSM.

En Scaled CSM har ansvar for mange kunder – ofte hundrevis eller tusenvis – uten å følge hver enkelt personlig. Arbeidet handler om å bygge og forbedre det som når mange kunder samtidig: automatiserte kundereiser, e-poster og meldinger i produktet, webinarer, selvbetjening og tiltak utløst av atferdssignaler. Personlig kontakt brukes der signalene tilsier det.

Rollen har vokst fram fordi den klassiske CSM-modellen ikke lar seg finansiere når verdien per kunde er lav. Den er beskrevet nærmere i Customer Success i SMB-markedet.

• Typisk ansvar: et kundesegment, digitale kundereiser, kampanjer og program, analyse av friksjon, innsikt til produkt
• Måles ofte på: aktivering og tid til verdi i segmentet, retensjon per segment, effekt av tiltak, unødvendige henvendelser
• Krever: analytisk sans, kommunikasjon og forståelse for automatisering – i større grad enn relasjonsbygging

En Scaled CSM har ikke færre kunder enn en CSM. Den har flere – og jobber med dem på en annen måte.

Senior CSM#

En Senior CSM gjør i hovedsak det samme som en CSM, men med større, mer komplekse eller mer verdifulle kunder. Rollen innebærer ofte også faglig ansvar: opplæring av nye kolleger, utvikling av metoder og prosesser, og håndtering av krevende eskaleringer.

• Typisk ansvar: strategisk viktige kunder, eskaleringer, mentoransvar, forbedring av arbeidsmetoder
• Måles ofte på: retensjon og NRR i porteføljen, i tillegg til bidrag til teamet
• Forskjell fra CS Lead: En Senior CSM har vanligvis ikke personalansvar

Enterprise eller Strategic CSM#

En rolle for de største og mest komplekse kundene, ofte med én eller noen få kunder per person. Arbeidet ligner mer på rådgivning og endringsledelse enn på oppfølging: relasjoner på ledernivå hos kunden, planer som strekker seg over flere år, og koordinering av mange personer på begge sider.

Spesialistroller#

Når en Customer Success-funksjon vokser, skilles ofte deler av arbeidet ut i egne roller.

Onboarding Manager#

Også kalt Implementation Manager eller Onboarding Specialist. Ansvaret er kundens første tid: fra overlevering fra salg til kunden har fått den første verdien av produktet. Rollen måles typisk på tid til verdi og andel kunder som fullfører onboarding. Den finnes særlig der oppstarten er krevende – med integrasjoner, migrering av data eller opplæring.

CS Operations#

Customer Success Operations – ofte forkortet CS Ops – har ansvar for verktøyene, dataene og prosessene som resten av teamet bruker: helsescorer, rapportering, segmentering, automatisering og systemer. Rollen har ikke eget kundeansvar, men har stor innflytelse på hvordan alle andre jobber. Den er ofte et tegn på at funksjonen har nådd en viss størrelse og modenhet.

Renewal Manager#

I noen virksomheter skilles fornyelser ut i en egen rolle, slik at CSM-ene kan konsentrere seg om kundens verdi og ikke om kontrakter. En Renewal Manager har ansvar for fornyelsesprosessen, prisforhandlinger og kontraktsdetaljer, og måles typisk på fornyelsesgrad og GRR.

Lederroller#

CS Lead eller Team Lead#

En CS Lead leder et team av CSM-er i det daglige: prioriteringer, coaching, oppfølging og eskaleringer. I mindre virksomheter har en CS Lead ofte fortsatt sin egen kundeportefølje ved siden av lederoppgavene.

Tittelen er tvetydig. I noen virksomheter betyr «Lead» personalansvar. I andre er det en ledende fagrolle uten medarbeidere – nærmere en Senior CSM. Det bør alltid avklares.

Head of Customer Success#

Head of Customer Success har ansvar for at Customer Success fungerer i virksomheten: strategi, operasjonsmodell, segmentering, måling og samarbeid med salg, produkt og Customer Support. Rollen kan ha et stort team eller ingen direkte medarbeidere. Den er beskrevet grundig i Hva gjør en Head of Customer Success?

Director of Customer Success#

En Director leder vanligvis flere team og ledere, og har ansvar for budsjett, rekruttering og ressursfordeling. Rollen finnes oftest i større virksomheter, der det også er en VP over. I mindre virksomheter brukes Director og Head of om omtrent samme nivå.

VP Customer Success#

VP Customer Success er toppleder for funksjonen, ofte med plass i ledergruppen eller med direkte rapportering dit. Rollen har ansvar for strategi, for kundebasens samlede utvikling og ofte for inntekt fra eksisterende kunder (NRR). I noen virksomheter heter rollen Chief Customer Officer (CCO), særlig når den også omfatter Customer Support, onboarding og profesjonelle tjenester.

Tre dimensjoner som betyr mer enn tittelen#

Fordi titlene brukes så forskjellig, er det mer nyttig å beskrive en rolle langs tre dimensjoner:

1. Kundeansvar: Hvilke kunder har rollen ansvar for, og hvor mange? En portefølje på 15 kunder og et segment på 3 000 er to ulike jobber.
2. Personalansvar: Har rollen medarbeidere, eller påvirker den gjennom fag og prosess?
3. Inntektsansvar: Har rollen ansvar for fornyelser, mersalg eller NRR – eller for kundens verdi uten et direkte inntektsmål?

En Senior CSM med inntektsansvar for de 20 største kundene kan ha større kommersiell betydning enn en Head of Customer Success i en liten virksomhet uten inntektsansvar. Tittelen sier lite om det.

Dette er også grunnen til at lønnssammenligning er vanskelig i fagområdet. Se Lønn innen Customer Success i Norge.

Slik leser du en stillingsannonse#

Spør om dette – enten du søker jobben eller skal skrive annonsen:

1. Hvor mange kunder har rollen ansvar for, og i hvilket segment?
2. Hvor stor del av tiden går til henvendelser, og hvor stor til proaktivt arbeid?
3. Har rollen ansvar for fornyelser eller mersalg, og finnes det variabel lønn knyttet til det?
4. Hvem rapporterer rollen til, og har den personalansvar?
5. Hvilke tall blir rollen målt på?
6. Hvilke verktøy og data finnes for å følge med på kundene?

Svarene sier mer om jobben enn tittelen gjør.